Por tercera vez consecutiva fui esta mañana a una oficina de un banco en Madrid para abrir una cuenta de empresas.
La primera vez me faltaba un papel, la segunda el CIF provisional ( que no es obligatorio pero cada banco tiene su política) y la tercera fue culpa mía, me olvidé los papeles y tuve que volver. Es lo que tiene correr…
Pues tal como entré salí. Sin cuenta de empresas.
Por “segunda” vez tuve que presenciar como el agente que me atendía no sabía de qué le hablaba y lo preguntaba a sus compañeros; bueno rectifico, a su interventor. O se abren muy pocas cuentas de este tipo, o pocas en este banco, o me tocó el nuevo o la formación sobre producto a los empleados de banca deja mucho que desear. Eso sí, tienen tropecientas mil oficinas en todo el mundo (en este caso). Lo digo con mucha ironía…
Soy cliente de este banco desde hace unos añitos ya, como particular y como empresa. Esto es, tengo varios productos contratados con ellos. Tras pedir expresamente al banco que no me envíen publicidad por correo, ver cómo me envían sms para venderme algún producto que ya tengo contratado (extraño, no? un banco así debería tener las herramientas necesarias y suficientes para poder discriminar y segmentar a base de bien), tras enviarme repetidas veces (no recuerdo el nº, pero muchísimas) la información comercial por correo postal que por sms ofreciéndome un producto que no encaja para nada con mi perfil, tras ir tres (bueno dos) veces a una oficina para poder abrir una cuenta (abrir una cuenta!!!! señores, llevarles dinerito!!!!), tuve que oir:
“Sra. Alejandra es usted cliente de nuestro banco pero no en esta sucursal. Su comisión de apertura es de….”. Sólo oí hasta ahí porque recogí mis papeles, mi chaqueta, el bolso y dije, adiós muy buenas. Con el objetivo no sólo de no abrir esa cuenta sino de cancelar las dos anteriores e irme a otro banco.
Quizás en otro momento, esto se hubiera quedado en una pataleta de cliente que se va con otro, pero cuál fue mi sorpresa y por eso este post, que en cosa de media hora me llama la agente que me abrió mi primera cuenta y que ya no trabaja en la oficina en la que fue abierta (es decir, tuvo que ser localizada) para decirme:
“Hola qué tal? Soy fulanita, te acuerdas de mi? cómo van las cosas? Acaban de llamarme para decirme que ha habido algún problemilla en…”
Todavía no sé lo que voy a hacer yo con mis cuentas, aunque esto es lo de menos. Lo importante es que:
- estamos de vacas flacas y no podemos permitirnos el lujo de perder a ningún cliente
- por favor, más formación para los empleados de banca, para todos, que abrir cuentas se abren todos los días
- y, no podrán los grandes bancos tener herramientas de CRM, marketing móvil, interactivo, …que les permitan dirigirse a sus clientes actuales y potenciales de una manera más acertada, y dejar de tirar el dinero indiscriminadamente? Creo sinceramente que ya es hora. El marketing que viene les ayudará mucho, pónganse las pilas.
