Voces de marketing

Sigo mi reflexión sobre fidelización y fuga de talentos.

3. Buen conocimiento de los empleados. Por parte de la entidad se deben establecer políticas de conocimiento de los empleados. Se debe conocer cuáles son las aspiraciones y las posibles motivaciones que mueven a cada profesional a cambiar de trabajo. Además es importante conocer el coste que puede suponer la fuga de talentos a la entidad.

Business Intelligence en estado puro. Análisis, conocimiento y acción. Tenemos que saber qué clientes son buenos y cuáles malos, cuál es su vida media, su valor actual y potencial, su percepción de nuestro servicio y los motivos de su permanencia. Sorprende que aún haya empresas con millones de clientes que no tienen ni noción de estos parámetros. A veces -con suerte- tenemos calculado el coste de adquisición, pero no el coste de fuga.

4. Fidelización personalizada. El objetivo de la importancia del conocimiento de los empleados es el de realizar planes de fidelización personalizados. Cada uno de los empleados tiene unas motivaciones diferentes por lo que las expectativas son también diferentes. En este punto, hay que tener en cuenta que la retribución fija no lo es todo. Quizás sea lo más importante pero cuando ya se tiene se revaloriza otros aspectos como el tiempo libre, flexibilidad…

¿Estoy cobrando a mi cliente lo que realmente está dispuesto a pagar? ¿Cuál es el valor percibido de mi producto o servicio? ¿Tiene consonancia con el valor real? Claro, para saberlo hay que invertir, pero es una inversión necesaria y a largo plazo rentable. Después de unos años haciendo mercado, vuelve a renacer el marketing de precisión aplicado a la fidelización.

5. No perder el contacto con los empleados. Cuando se ha ido un talento importante de una entidad, no es un buen consejo olvidarse de él. Es importante establecer un cierto contacto para que éste sepa que la empresa de la que se fue le sigue teniendo en consideración. Además hay que averiguar cuáles son las razones concretas que le movieron a irse a otra entidad.

Algunos lo llaman “recuperación de clientes” o winback, y afirman que es mucho más rentable recuperar un antiguo cliente que captar uno desde cero. Vodafone envía una carta de despedida a los clientes que se van. Eso es sembrar y tener visión a largo plazo.

Comiendo con un amigo y colega, me cuenta que en su empresa están empezando a tener un serio problema con la fuga de talentos. Se desangran. Pensando en el asunto, y comparándolo con la fuga de clientes que podemos tener en estos tiempos revueltos (con crisis, desaceleración o bajoncillo), creo que son perfectamente aplicables unos principios básicos para evitar la fuga de talentos en recursos humanos que he leído recientemente:

1. Buen ojo a la hora de contratar. La búsqueda para fidelizar a los empleados comienza desde el mismo momento en el que se contrata a un nuevo profesional. Ya en la propia entrevista de selección se pueden incluir una serie de preguntas sobre cuáles son las aspiraciones a las que desea llegar el entrevistado. En función de esto, la empresa se puede amoldar a esos deseos.

Para fidelizar clientes, nada mejor que empezar por seleccionar a los mejores. Esto lo sabemos en el sector financiero por lógicos criterios de riesgo, pero deberíamos meditarlo en cualquier actividad empresarial. Aunque hay todo tipo de actividades (incluso algunas en los que los clientes, por malos que sean, nos dan dinero), la selección del cliente adecuado es garantía de éxito. Si captamos a cualquiera, probablemente luego no nos quede más remedio que actuar para retenerlo, contradiciendo el viejo dicho de marketing, porque será un cliente insatisfecho y el coste intangible de su fuga puede ser muy perjudicial. Y es muy posible que tengamos que hacer esfuerzoa adicionales por que se mantenga con nosotros, a pesar de no ser rentable, por un mantenimiento básico de masa crítica para nuestra estructura. Será un cliente necesario, pero no un cliente óptimo.

2. Buen ambiente en el trabajo. Es muy importante que el equipo de trabajo se sienta a gusto. Es necesario que se desarrollen valores como la confianza y el entendimiento para contribuir a que el personal se sienta implicado en los objetivos de la entidad.
Dentro de este punto juega un papel muy importante el papel de los directivos. Estos deben de contribuir a que las relaciones con los empleados sean lo más positivas posibles. Relaciones en las que se debe dar el feedback. Es decir, que los empleados tengan la confianza suficiente con sus directivos, incluso para expresar posibles críticas.

Es decir, un exquisito cuidado en la relación con el cliente, en cada comunicación, en cada contacto, en cada ocasión. Una comunicación estructurada y pensada, adaptada a cada momento de su vida con nosotros. Y aquí cambiaremos el papel del directivo con el del contacto personal con el cliente: su comercial, el gestor de su cuenta, el último teleoperador del call center. Recientemente he tenido una interesante experiencia -negativa- al respecto con mi compañía de telefonía móvil que a lo mejor me animo a escribir.

(seguiré otro día…)

La última promoción de Movistar nos incita a enviar un SMS para ganar un Porsche Cayenne. Y regalan más de 100. Uff!

Pues al contrario que en mi último post, esto no me gusta. 

No me gusta porque no es novedosa. Ya la hizo Vodafone, con la diferencia de que eran 100 Mercedes, y además la promoción que se hizo en España era una adaptación de Vodafone Internacional y que en ambos casos funcionó a la perfección, no sólo como elemento de fidelización hacia los clientes, si no que los ingresos por SMS enviados superaron con creces el coste de los coches entregados.

 Yo no he enviado mi SMS porque no se si quiero que me toque, ya que con lo que gano no se si tendré suficiente para pagar la gasolina y el seguro, aunque si lo pienso bien, me imagino sentado en el coche en el garaje y todos mis vecinos suspirando de envidia porque nos le diré que me tocó en un sorteo sino que me lo he comprado,  viendo como muevo mi mano como en el spot de BMW movida por el viento. Eso si, sin arrancarlo que me cuesta una pasta. 

Aunque si lo sigo pensando, lo que de verdad voy a hacer es vender el mío.

El Porsche Cayenne era, y espero que lo siga siendo, o al menos supongo que Porsche querrá que siga siendo, un coche exclusivo. Su éxito de ventas, que suponen un 35% del total de las mismas, ha sido parte fundamental de los beneficios de la marca en los últimos años, y el público objetivo de este tipo de coches no se quiere comprar el coche que tiene todo el mundo.

No sé el grado de implicación de la marca de automóviles en esta promoción, pero supongo que los miedos a la crisis económica, la caída de ventas de las coches publicada del último trimestre del año pasado que continúa en el mes de enero, y la crisis en la construcción, filón de empresarios potenciales clientes de este producto, no habrán llevado al departamento comercial a garantizarse la venta de los 104 coches que se sortean. Eso espero. 

Y ahora que lo pienso, tampoco he enviado el SMS porque me cuesta 1,20 € más IVA. Y creo que las posibilidades de que me toque son las mismas de que me toque el Euromillón, o el Gordo de la Primitiva. Y eso si es un premio. Y por el mismo precio. Con lo que me toque me compro un coche. Eso si, no un Cayenne. Si es de la marca será un 911, y sino un Audi Q7 o un VW Touareg, que desde ahora se verán menos. 

Me voy a echar la primi, si no escribo en una época será porque me ha tocado.   

PD. Me hubiera encantado incluir en este post uno de los mejores anuncios, en mi opinión, con un Porsche como protagonista. El de los fascículos de la Historia de Porsche en el que vemos a una persona pedir un deseo a un genio de una lámpara encontrada en el jardín, y le concede un porche amarillo para la casa en vez del Porsche supuestamente pedido. Primera lección: se dice “Porschhh”. Si alguien lo tiene o el vínculo en Youtube, que nos los pase. Gracias.

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Nota del editor: este post fue escrito por Whyad