Voces de marketing

Comiendo con un amigo y colega, me cuenta que en su empresa están empezando a tener un serio problema con la fuga de talentos. Se desangran. Pensando en el asunto, y comparándolo con la fuga de clientes que podemos tener en estos tiempos revueltos (con crisis, desaceleración o bajoncillo), creo que son perfectamente aplicables unos principios básicos para evitar la fuga de talentos en recursos humanos que he leído recientemente:

1. Buen ojo a la hora de contratar. La búsqueda para fidelizar a los empleados comienza desde el mismo momento en el que se contrata a un nuevo profesional. Ya en la propia entrevista de selección se pueden incluir una serie de preguntas sobre cuáles son las aspiraciones a las que desea llegar el entrevistado. En función de esto, la empresa se puede amoldar a esos deseos.

Para fidelizar clientes, nada mejor que empezar por seleccionar a los mejores. Esto lo sabemos en el sector financiero por lógicos criterios de riesgo, pero deberíamos meditarlo en cualquier actividad empresarial. Aunque hay todo tipo de actividades (incluso algunas en los que los clientes, por malos que sean, nos dan dinero), la selección del cliente adecuado es garantía de éxito. Si captamos a cualquiera, probablemente luego no nos quede más remedio que actuar para retenerlo, contradiciendo el viejo dicho de marketing, porque será un cliente insatisfecho y el coste intangible de su fuga puede ser muy perjudicial. Y es muy posible que tengamos que hacer esfuerzoa adicionales por que se mantenga con nosotros, a pesar de no ser rentable, por un mantenimiento básico de masa crítica para nuestra estructura. Será un cliente necesario, pero no un cliente óptimo.

2. Buen ambiente en el trabajo. Es muy importante que el equipo de trabajo se sienta a gusto. Es necesario que se desarrollen valores como la confianza y el entendimiento para contribuir a que el personal se sienta implicado en los objetivos de la entidad.
Dentro de este punto juega un papel muy importante el papel de los directivos. Estos deben de contribuir a que las relaciones con los empleados sean lo más positivas posibles. Relaciones en las que se debe dar el feedback. Es decir, que los empleados tengan la confianza suficiente con sus directivos, incluso para expresar posibles críticas.

Es decir, un exquisito cuidado en la relación con el cliente, en cada comunicación, en cada contacto, en cada ocasión. Una comunicación estructurada y pensada, adaptada a cada momento de su vida con nosotros. Y aquí cambiaremos el papel del directivo con el del contacto personal con el cliente: su comercial, el gestor de su cuenta, el último teleoperador del call center. Recientemente he tenido una interesante experiencia -negativa- al respecto con mi compañía de telefonía móvil que a lo mejor me animo a escribir.

(seguiré otro día…)