Estoy muy de acuerdo con Javier en la cantidad de buenas oportunidades de comunicar eficientemente, que se pierden, por ejemplo, durante un simple proceso de compra o búsqueda de información en una web (solicitud de datos, mensajes de error, confirmación de pedidos, alertas, etc….). Todas son oportunidades para lanzar mensajes que pueden tener muchos objetivos, como pueden ser, posicionar, fidelizar, comunicar una promoción, tocar la fibra sensible del usuario, generar un lead, incrementar la cesta de la compra……

Haré un par de reflexiones sobre el “posicionamiento”. Una de las características de un negocio online es que lo que hay detrás de dicho negocio, sea una multinacional o dos hermanos con su moto, se puede “inventar”; es decir, podemos posicionarnos como una gran empresa, una empresa familiar, una pequeña empresa especialista, o lo que queramos, siempre que el resto (producto, servicio, calidad, precio…) acompañe a los mensajes que nos van a posicionar.

Esto, que no es nada nuevo, se viene haciendo desde hace muchos años. Es un clásico poner, como elementos respuesta, 10 direcciones de email, que supuestamente corresponden a 10 departamentos específicos de la empresa (producción@empresa.com, marketing@empresa.com, pedidos@empresa.com, atencioncliente@empresa.com, etc@empresa.com), para que luego tu socio y tú respondáis a todas las cuentas de correo.

La tendencia suele ser a lanzar mensajes muy serios y a veces algo técnicos, para mostrar profesionalidad. Ej “Estimado Sr García, Su pedido nº 5347839 ha sido procesado en nuestros almacenes centrales. En el plazo de 5 días recibirá el pedido en la dirección de entrega registrada, así como la factura original. Puede hacer el seguimiento del estado de su pedido con nuestra herramienta de Track & Trace haciendo clic sobre el siguiente enlace xxxxxxx.com”

Pero, porqué no lanzar mensajes que nos diferencien, nos posicionen como una empresa fresca, innovadora, cercana, divertida. Estos son los atributos que yo le pondría a la empresa CD BABY, después de recibir el mensaje de confirmación de un pedido de música que les hice hace unas semanas. Y el mensaje estaba firmado por su máximo responsable!, el Presidente:

(mensaje traducido más abajo)

Dear Eduardo, Your CDs have been gently taken from our CD Baby shelves with sterilized contamination-free gloves and placed onto a satin pillow. A team of 50 employees inspected your CDs and polished them to make sure they were in the best possible condition before mailing.Our packing specialist from Japan lit a candle and a hush fell over the crowd as he put your CDs into the finest gold-lined box that money can buy.We all had a wonderful celebration afterwards and the whole party marched down the street to the post office where the entire town of Portland waved “Bon Voyage!” to your package, on its way to you, in our private CD Baby jet on this day, Friday, January 11th.I hope you had a wonderful time shopping at CD Baby. We sure did. Your picture is on our wall as “Customer of the Year.” We’re all exhausted but can’t wait for you to come back to CDBABY.COM!! Thank you, thank you, thank you! Sigh… –Derek Sivers, president, CD Babythe little store with the best new independent musiccdbaby@cdbaby.com (503)595-3000

(Traducción del mensaje al español)

Estimado Eduardo,Tus Cds han sido cuidadosamente retirados de nuestras estanterías con guantes esterilizados y colocados en un cojín de raso. Un equipo de 50 empleados ha inspeccionado tus CDs y los ha lustrado, asegurándose de que estaban en perfectas condiciones antes de su envío.Nuestro especialista en embalaje de Japón ha encendido una vela, y se ha hecho el silencio mientras introducía tus CDs en la mejor caja dorada que el dinero puede conseguir.A continuación hemos tenido una fantástica celebración y toda la fiesta ha marchado calle abajo hacia la oficina de correos, donde toda la ciudad de Pórtland ha despedido a tu paquete con un Bon Voyage! mientras embarcaba en nuestro jet privado de CD Baby hoy, viernes, 11 de enero.Espero que hayas disfrutado comprando en CD Baby. Te aseguro que nosotros si lo hemos disfrutado. Tu foto está colocada en nuestra pared como “Cliente del Año”. Estamos agotados, pero no vemos el momento en el que vuelvas a CDBABY.COM Gracias, gracias, gracias!! Uuufffffff –Derek Sivers, president, CD Babythe little store with the best new independent musiccdbaby@cdbaby.com (503)595-3000

Enhorabuena, Mr Sivers!!

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Nota del editor: este post fue escrito por Teddy